כיצד מנהלים למעלה מ-50 כנסים בשנה עם אלפי משתתפים והכל באונליין?

רקע

DNA היא חברה שמתמחה בארגון והפקת כנסים בתחום ההריון והלידה. בכל שנה מתקיימים כ50 כנסים ברחבי הארץ, הנשים שמגיעות זוכות לקבל תכנים והטבות בתחומים כמו: הנקה, הכנה ללידה, בטיחות ועוד.
עד היום תהליך ההרשמה לכנס התבצע באמצעות רישום אונליין ונציגים טלפוניים שיצרו קשר עם הלקוחות שנרשמו. בנוסף לתיאום פרטי ההרשמה, הלקוחה קיבלה הצעות לרכישת מוצרים והטבות מעולם התוכן של הריון ולידה.

הבעיה

הבעיה בתהליך הייתה שהרישום מדפי הנחיתה אונליין לא היה מסונכרן למערכת ה-CRM ונדרשו הטענות ידניות של קבצים. בנוסף, הצעות הערך ללקוחות התבצעו רק בשיחות טלפון של מוקד השירות. כמו כן, לא היה תהליך מסודר של תזכורות ואישורי הגעה לכנס.
הזמן שעבר מרגע ההרשמה, ועד ליצירת הקשר של הנציג הטלפוני “קירר” את הלקוח, והקשה על הנציג למכור את חבילת ההטבה.
בעיה נוספת שהעסיקה את DNA היתה בארגון הצ’ק אין של הלקוחות ביום הכנס. הרישום נעשה מול נציגות פרונטליות, ולקוחות נאלצו להמתין בתור, מה שיצר לא מעט אי נוחות וחוסר סדר.
בDNA חיפשו פיתרון שיקצר את תהליך הרישום ויפעל באופן אוטומטי.

הפיתרון

יצירת תהליך אוטומטי במערכת האוטומציה Smoove ואינטגרציה עם Salesforce.

פירוט התהליך

התהליך מורכב משני חלקים:

  1. רישום לכנס

    שבוע לפני מועד הכנס נשלח מסרון אוטומטי ללקוחות שנרשמו, ובו תזכורת ידידותית על הכנס, וגם לו”ז של התכנים כפי שיהיו.יום לפני הכנס לקוחה קיבלה מיסרון ובו תזכורת על הכנס עם לו”ז, וטקסט שמעודד אותה שוב להגיע. בכל מסרון כזה הוכנסהקישורית ל- WAZE עם כתובת המקום.לקוחות רשומים קיבלו מסרון, בבוקר הכנס, שמורה לסמס את המילה כנס, על מנת לאפשר עוד בטרם הכניסה לאולם, לקבל את הכרטיס הדיגיטלי לנייד.כרטיס כניסה דיגיטליבכניסה לכנס הוצב רול אפ שמודיע למי שעוד לא שלחה או עוד לא נרשמה, לשלוח את המילה כנס למספר וירטואלי. לקוחה שאינה נרשמה מבעוד מועד, תקבל טופס הרשמה קצר, ולאחריו כרטיס כניסה דיגיטלי.טופס הרשמה לכנסיום לאחר הכנס כל לקוחה מקבלת מסרון עם קישורית למילוי משוב.מסרון קישור למילוי משוב
  2. תהליך רכישת ההטבהכדי לקבל את ההטבה על הלקוחה להירשם תחילה לכנס בדף נחיתה ובו פרטי האירוע: תאריך,מקום, וסוגי התכנים.הרשמה לקבלת הטבהמיד לאחר ההרשמה נשלח ללקוחה מסרון שמודיע על קבלת ההטבה, ובמקביל גם מייל עם ההטבה.מסרון קבלת הטבהכפי שניתן לראות, במייל שנשלח קיימות שתי אופציות:
    • רכישה עצמאית און ליין.
    • רכישה מול נציג טלפוני.

    לקוחה שתבחר ברכישה און ליין תקבל בסופו מסרון עם פרטי הכתובת למשלוח וזמני הגעה צפויים.

    תהליך רכישה און ליין

    אבל מה יקרה אם לקוחה התחילה לרכוש את ההטבה ונאלצה לסיים אותה באמצע?

    כאן נכנס לפעולה יישום שהטמענו במערכת בשם Zapier המאפשר אינטגרציה עם למעלה מ 500 מערכות ואפליקציות, בינהם למשל ה CRM שלכם.

    במקרה של DNA לקוחה שנטשה את תהליך המכירה באמצע, פרטיה הועברו באופן אוטומטי אל Salesforce ונציג חזר אליה תוך מספר שעות. הליד הרבה יותר ממוקד ובשל לקנייה.

    ומה יקרה אם לקוחה לא פתחה כלל את המייל?

    במקרה כזה הוגדר במערכת האוטומציה שתוך 24 שעות ישלח לה מסרון עם קישורית להשלמת הרכישה.

    מסרון תזכורת למימוש ההטבה

    לקוחה שבחרה באפשרות השנייה (נציג טלפוני) תקבל מיסרון תיאום ציפיות לחזרתו של הנציג.

    לאחר 48 שעות, כל הנתונים של הלקוחות שלא רכשו ערכת סימילאק או לא השאירו פרטים לנציג או לא נטשו את תהליך הרכישה עברו
    ל- CRM ומוקד השירות יצר אתם קשר.

    כך נראה התהליך ב smoove

    התוצאה

    • שיפור אחוזי המכירה של חבילות ההטבה- לנציגי המכירות מגיעים לידים “בשלים” במיוחד.
      • לקוחות שנטשו את תהליך הרכישה
      • לקוחות שהשאירו פרטים לנציג שיחזור אליהם
      • לקוחות שלא עשו כלום ורק נרשמו לכנס
    • חיסכון בכוח אדם- למעט חזרה של נציג מכירות ללקוחות שביקשו, כל התהליך מתבצע באופן אוטומטי ובמספר קליקים בודדים.
    • חוויה שירותית- ללקוחות היו מגוון אפשרויות רכישה לאורך כל התהליך, תזכורת והכוונה, וביום הכנס לא נאלצו לעמוד בתור זמן רב.
    • חיסכון בזמן- המערכת פועלת באופן אוטומטי ובכל שעה, כך שיכולה לבצע תהליך הרשמה של מספר לקוחות בו זמנית, וללא תלות בשעות פתיחה של מוקד שירות לקוחות.
    • שיפור הסנכרון בין מערכות- במקרה של DNA הערך המוסף היה האפשרות לעדכן את פרטי הלקוח בשתי מערכות עצמאיות בו זמנית, הודות ליישום ה Zapier שהטמענו במערכת.

    אילו משימות בעסק שלך היית שמח להעביר למסלול אוטומטי?

איך תכלת תקשורת שיפרה את חווית הלקוח שלה ושילמה פחות?

לשלוח מכתב ללקוח? פשוט וקל, מסרון? משחק ילדים, דף נחיתה? בעיניים עצומות ויד אחת קשורה מאחורי הגב.

הבעיה מתחילה כשצריך לשלב את כל התקשורות יחדיו לאורך תהליך אחד שלם.

מה שאז יקרה הוא שבמקום להשקיע את הזמן והמשאבים באסטרטגיה, נמצא את עצמנו מתעסקים באדמינסטרציה.

“אם רק הייתי יכול להוריד ממני את X  ו Y העסק היה ממריא” זה משפט שלא מעט בעלי עסקים אומרים לעצמם, בייחוד עסקים קטנים שלא מעסיקים עובדים רבים, ואדם או שניים נדרשים לטפל בכל המשימות.

במדריך שלפניך נציג  Study Case של חברת “תכלת תקשורת” שהפכה חווית שירות מסורבלת לחווית לקוח נעימה במחצית הזמן ובפחות עלויות, הודות למערכת האוטומטציה החדשה שלנו, smoove

smoove מאפשר:

  • להוציא לפועל תהליכים אדמינסטרטיבים, שיווקיים, שירותיים באופן אוטומטי.
  • להגדיר טריגרים ופעולות מראש, ולכוונן אותם מחדש גם במהלך התהליך.
  • אינטגרציה עם מערכות חיצוניות כמו CRM ,Zapier, רשתות חברתיות ועוד.

הזמן שנחסך מפנה את העובדים שלך להתמקד במשימות הייעודיות שלשמם הוכשרו או במקרה של “תכלת תקשורת”, את נציגי השירות לטפל במשימות השירות העיקריות.

סיפור לקוח “תכלת תקשורת”

רקע

“תכלת תקשורת” היא חברת המגזינים הגדולה בישראל ומוציאה לאור מדי חודש יותר מ-20 מגזינים וכותרים שונים. מגזיני “תכלת תקשורת” מגיעים לכרבע מיליון מנויים קבועים ונמכרים ברשתות הספרים. בין המגזינים ניתן למצוא את “מעריב לנוער”, “נשיונל ג’יאוגרפיק”, “את” ואחרים.

הצורך

המוצרים השונים יוצאים באופן שבועי, דו שבועי וחודשי לעשרות אלפי לקוחות. למנהלי החברה היה קשה לעקוב אם לקוח קיבל את המוצר עליו הוא מנוי. הדרך היחידה לדעת היתה פשוט לדבר איתו, מה שגבה זמן וכח אדם רב ממחלקת שירות הלקוחות.
אחד הפתרונות שלא צלחו היה להפיק מגנט עם מועדי ההפצה הקרובים שיזכיר ללקוח לסמס הודעה אם לא קיבל את העיתון. צוות שירות הלקוחות היה אמור לחזור אל אותם לקוחות שחוו תקלות, כדי לוודא אם אכן קיבלו לבסוף את המגזין.

הפיתרון

יצירת תהליך אוטומציה עם טריגרים ופעולות.
יצרנו “טריגר” שמתחיל את פעולת התהליך ביום מסויים, פעם בשבוע או שבועיים (תלוי בתדירות ההפצה של אותו המגזין), הפעולה הראשונה בתהליך היא שליחת הודעת SMS ללקוחות, לדוגמה:

“היי דני, מגזין נשיונל ג’יאוגרפיק ממתין בפתח ביתך.
לאישור קבלה שלח 1 במידה ולא התקבל שלח 2.”

במידה והלקוח מאשר שהוא קיבל את המגזין, יקבל באופן אוטומטי הודעה חיובית חזרה, לעומת זאת, במידה והלקוח מציין שלא קיבל את המגזין (תנאי), הוא מקבל הודעה אוטומטית בחזרה בסגנון:

“אנו מתנצלים על התקלה, פנייתך הועברה למחלקת שירות הלקוחות.
המגזין יישלח אליך בשנית תוך 24 שעות”.

במקביל יוזם תהליך האוטומציה פעולה מסוג “התראת מנהל” אשר מעדכנת את מנהל השירות שהלקוח לא קיבל את המגזין ושולח אליו את פרטיו.
לאחר מכן התהליך כולל פעולת המתנה של יום, עם דילוג על שישי שבת (אין חלוקה בסופ”ש) ולאחר ההמתנה, יישלח מסרון נוסף שמעדכן את הלקוח שהמגזין נשלח אליו בשנית ומוודא עמו האם הפעם קיבל. במידה ושוב הלקוח מציין שלא קיבל, תישלח הודעת התנצלות ללקוח ובמקבל תישלח התראת, הפעם למנהל בכיר יותר.

תהליך אוטומציה עם טריגרים ופעולות
התוצאה

בניית תהליך האוטומציה והטמעתו בארגון ארכה פחות משבועיים ואלו היו התוצאות:

  • חיסכון בזמן: משך הטיפול בתקלות הפצה עד לסגירתן התקצר משמעותית.
  • חיסכון בכוח אדם: הקלה משמעותית בעומס על מוקדי השירות שהובילה לחיסכון בכוח אדם, הנאמד בנציג וחצי, שכעת יכול להתפנות לשאר משימות השירות על פני עיסוק באדמיניסטרציה.
  • שיפור חווית השירות: מנהלי החברה קיבלו פידבק חיובי מלקוחותיהם ושיבחו אותם על השינוי.

 

השורה התחתונה

ככל שנכיר את היכולות של הכלי האוטומטי העומד לרשותנו, נגלה שכמעט כל משימה שגרתית, הדורשת מאיתנו זמן ומשאבים רבים כיום, יכולה להתייעל בעזרתו.

האוטומציה בשיווק מחליפה את האדם בפעולות סיזיפיות שדרשו ממנו זמן ומשאבים, ומפנה אותו להתעסק בדברים שבאמת חשוב לו להתעסק בהם.
כלי אוטומטי איכותי נמדד ביכולות שלו לשלב תחת אותה קורת גג: כלי תכנון, כלי תוכן ומנוע אוטומציה המוציא את התהליך לפועל.

את כל אלה ועוד כמובן ניתן לקבל ב smoove.

אילו משימות בעסק שלך היית שמח להעביר למסלול אוטומטי?

איך קניון רננים שידרג את מועדון הלקוחות שלו בעזרת Smoove ?

אחד הדברים המרגשים ביותר בתחום הפיתוח הטכנולוגי הוא להגיע ליום שבו כל הימים והלילות שרקמת בהם את החזון שלך, מתכנסים אל מוצר מוגמר עם שם ואישיות משלו. באותו היום, כל הקשיים, התקלות, והויכוחים הסוערים שהיו בדרך מתגמדים אל מול הבייבי החדש.

אבל מאז שהשקנו את smoove גילינו שיש יום, עוד יותר מרגש, והוא היום שבו הלקוחות שלנו הופכים את החזון למציאות בשטח. ולנו כל שנותר הוא להתנהג כמו הורים טיפוסיים שרוצים לשמוע איך הגוזל חותך את השמיים.

אז השבוע זימנו לאסיפת הורים את יניב דבש, הבעלים של עסק בשם Share-alot, הנותן שירות וייעוץ שיווקי בדיגיטל למגוון רחב של עסקים, ביניהם קניון רננים שברעננה.

קניון רננים הוא מרכז קניות בילוי והיי טק באזור התעשייה רעננה, ומשרת אוכלוסייה של כחצי מיליון איש. המתחם פרוס על פני שטח של ארבעים ואחת אלף מטר רבועים, ובו כמאתיים בתי עסק ומותגים, מהמובילים בארץ ובעולם.

“המטרה של קניון רננים,היתה ליצור מעורבות גבוהה של קהל היעד עם הקניון ולהניע אותם לבקר בקניון” מספר יניב.

“עד לעבודה עם smoove התקשינו לנהל את מועדון הלקוחות. הקושי התבטא בעיקר בארגון אנשי הקשר וביכולת לפלח את לקוחות המועדון לתתי קבוצות. קושי נוסף היה בגיוס הלקוחות כי גם אחרי שכבר הצטרפו, לא הייתה מערכת שאיפשרה לנו לעקוב אחריהם ולהגדיל את מעורבותם”.

האתגר השיווקי היה לבנות מערך של קופונים שנראה טוב, זמין ואמין. החידוש הטכנולוגי מבחינתנו היה האפשרות לשלוח לאחר מילוי טופס ההרשמה מסרון אוטומטי ללקוח ובו קופון חד חד ערכי, מה שאיפשר לעקוב אחרי מימוש הקופונים, ולמנוע זיופים”

איך כל זה התבצע בפועל?

“הקופונים וההטבות המיוחדות פורסמו במדיה הדיגיטלית (פייסבוק, אתר הבית) וברחבי הקניון. כל לקוח שרצה לקבל את ההטבה התבקש לשלוח מסרון לקו וירטואלי, שהיה הטריגר לתחילת התהליך האוטומטי במערכת”.

לאחר שהלקוח שלח את המסרון, הוא קיבל טופס הרשמה למלא פרטי התקשרות כמו: שם, מייל,מספר טלפון, מין, תאריך לידה, גיל ועיר. בפעם אחרת הפקנו יריד לאמהות טריות וחילקנו שקית הפתעות לאימא ולתינוק שהצטרפה למועדון הלקוחות דרך הטופס הרשמה.

 

הטבה מיוחדת לחברי מועדון קניון רננים

טופס הרשמה למועדון החברים

הקופונים וההטבות שיניב וקניון רננים חילקו ללקוחות שלהם.

  

איך שמעת על smoove ?

“על smoove שמעתי בעקבות שיחת מכירה של דודי, מנכ”ל חברת Getyou,שהגיעה בזמן המתאים. לאחר פגישה איתו והבנה של יכולות המערכת ערכתי בדיקה על מערכות נוספות והגעתי למסקנה שבשלב הזה smoove בהחלט עונה על הצרכים המבוקשים”.

כמה זמן עבר מהרגע שהחלטת על האסטרטגיה ועד להוצאה לפועל שלה במערכת?

“מהרגע שהאסטרטגיה אושרה ועד הוצאתה לפועל עבר כחודש לערך, שכלל בעיקר איסוף קופונים ממגוון חנויות הקניון”.

תוכל לסכם את הפתרונות שהמערכת סיפקה לקניון רננים?

המערכת נתנה עבורנו מספר פתרונות:

1.      תהליכים אוטומטיים המוגדרים מראש שהקלו את התהליך.

2.      התנהלות מדויקת וברורה של כל משתמש במערכת והתהליך אותו עבר.

3.      יכולת עיצובית מעולה בצורה פשוטה, המאפשרת עיצוב עמודי נחיתה ברמה גבוהה.

4.      התנהלות של קופונים הכוללים קריעת קופון בצורה אמינה תוך רישום מדויק של התהליכים בדאטה.

5.      אפשרות למפות את הלידים מכמה מדיות במקביל.

6.      מעקב זמין אחר הרשמות ואחר מימושים.

 

אילו פידבקים קיבלת מהלקוחות? או מבעלי הקניון?

“הנהלת הקניון מרוצה מאוד מהתהליך ולכן ב2017 הוא הוגדר כאחד מהיעדים העיקריים בשיווק.

התוצאות היו מצויינות. כמות רבה מאוד של מצטרפים למועדון החברים כבר מהקמפיין הראשון, מה שהוביל לקמפיינים נוספים.

הגדלנו את כמות הלקוחות במועדון, ואת המעורבות של הלקוח, אחוז נטישה נמוך יותר כי יכלנו לעקוב אחרי מי שלא סיים את ההרשמה ולתקשר איתו שוב, וכמובן DATA חדש שישמש את הקניון לטובת דיוורים והטבות יותר אישיות ורלבנטיות בעתיד”.

 

עם נימה אופטימית זו בחרנו לסיים, אבל יש לנו הרגשה שזאת רק ההתחלה של יניב וקניון רננים עם Smoove. אפשרויות העבודה עם המערכת כמעט בלתי נגמרות, החל מתהליכי גבייה ועד שירות לקוחות, ולכל סוג עסק מקטן ועד גדול.

יצאנו בתחושה שהילד מממש את הפוטנציאל אבל הוא בטח יכול יותר, אז אם חווית ניסיון מוצלח עם המערכת נשמח גם לשמוע.

אחרי הכל, ההצלחה שלך היא גם ההצלחה שלנו.