על שיווק ומערכות יחסים – שיחה עם סמנכ”ל השיווק

שאלות ששאלתם את סמנכ"ל השיווק שלנו - אסף לסנר 

1. למה שיווק מבוסס מערכת יחסים יעיל יותר משיווק המוני?

• מגדיל את הlife time value - כמה הלקוח שווה לעסק לאורך תקופת הזמן שלו בעסק. הגידול נעשה על ידי הכרת הלקוח ומתן ערך פרסונלי ואמיתי. הלקוח יישאר לאורך זמן כאשר הוא מקבל ערך אמיתי מהעסק.
• חיזוק נאמנות הלקוח – על ידי חיזוק מערכת היחסים בין הלקוח לעסק.
• חיסכון בהוצאות פרסום – השקעה בלקוחות הקיימים שרכשנו את אמונם באמצעות טיפוח מערכת יחסים. להשקיע בלקוח קיים עולה הרבה פחות מלגייס לקוח חדש.

2. מה כדאי לכלול במייל לאחר הרשמה/ רכישה/ הרשמה לניוזלטר?

מייל זה הוא האינטראקציה הראשונה עם הלקוח לאחר שבחר בשירותינו. אני ממליץ לכליל בו את שלושת המרכיבים הבאים :

1. • לחזק את הבחירה של הלקוח – להדגיש איך ההרשמה/ רכישה תרמה ללקוח. כך נספק ללקוח את תחושת "ההצדקה" לפעולה. מעבר לכך, הלקוח באופן פאסיבי הופך ל"שגריר" המוצר מפני שמאמין שעשה את הבחירה הנכונה עבורו והפעולה אכן תרמה לו וקידמה אותו.
   • להעניק ערך מיידי – כעת, הלקוח העניק לנו מידע נוסף עליו. אנחנו מכירים אותו. נתבסס על מידע זה כדי לתת ללקוח ערך אמיתי. כך נראה שאנו יודעים לספק ערך פרסונלי בתמורה למידע.
   • הנעה לפעולה – יכולה להיות הנעה להקלקה נוספת והמשך מסע לקוח או אפילו כבר הנעה לרכישה נוספת (" לקוחות שרכשו מוצר זה רכשו גם..")

רוצה לדעת עוד? - וובינר הגדלת ערך מלקוח קיים 

3. מה עדיף – מייל או סמס?

"מה עדיף? משחת שיניים או מי פה? – אני אומר גם וגם".

השאלה האמיתית היא מה נכון באותו הרגע באינטראקציה עם הלקוח, מי הלקוחות שלי ובאיזו מדיה הם משתמשים – מחשב / פלאפון.

• מייל – כלי נגיש ובעל שימוש שוטף. לעיתים, המייל שדרכו הלקוח נרשם לא שייך לתיבת מייל פעילה.
• סמס – דרך הנייד ולכן נחשב מאוד נגיש. בדר"כ לקוחות לא מחזיקים יותר ממספר נייד אחד.

לכן, את הפנייה הראשונה נעשה בעזרת מייל. לאחר מכן נבקש מהלקוח את מספר הטלפון וננהל איתו אינטראקציה בעזרת סמס. מעבר לכך, במידה ולקוח לא הגיב למייל, נשלח לו סמס בעל תוכן זהה בעזרת קמפיין סמארטפון.

אנשים קשובים לשני הערוצים הללו. יש להיות קשובים לקהל שלכם ולקבל החלטה מהו ערוץ הפנייה הראשון שלכם ומה ערוץ הפנייה השני או איך משלבים בין שניהם

4. מהו מסע לקוח ולמה הוא חשוב כל כך?

מסע לקוח הוא כל האינטראקציות עם הלקוח לאורך כל התהליך. אנחנו צריכים להגדיר מה אנחנו רוצים שהלקוח יעבור ובאיזה state of mind מרגע אחד לשני בעסק שלנו – מפרסום לרכישה, מרכישה ראשונה לשנייה וכו'.

"מסע לקוח החשוב כל כך כי הוא קורה" – אופציה אחת היא להתעלם מכך, אופציה שנייה היא להבנות אותו בעצמנו. כדי להניע את הלקוח לפעולה יש להעביר אותו מסע מסוים.

רוצים לדעת עוד? - תכנון מסע לקוח - כל השלבים ליצירת מסע לקוח בקלות

5.מהו המסע לקוח עבור נרשם חדש לפורטל? והיכן כדאי לפרסם את הפורטל?

יש להתייחס לפורטל כאל מוצר לכל דבר ועניין. יש לחשוב באיזה מידע ו -state of mind נרצה את הלקוח שלנו ברגע שהוא מגיע למעמד ההרשמה?. מומלץ להיעזר בהרשמות עבר – להבין מה הביא את אותם לקוחות להירשם/ לנטוש? איזה מידע היה להם?

יש לפרסם את הפורטל בדיגטל! – הקורס הוא דיגיטלי ולכן נפרסם אותו בהתאם. נתחיל בהכנת דף נחיתה שמסביר על הקורס ומרשים את הלקוח. מטרת הדף הוא לעשות "הכנה" – להכין את הלקוח לרכישה עם כל המידע שעליו לדעת והתועלת שהוא הולך לקבל ולהניע לרכישה! לאחר מכן יש פרסם את הדף במקום ממנו אתם מקבלים הכי הרבה המרות – גוגל/ פייסבוק וכו'. תבנו את התמהיל שייצר לכם את ההמרה הכי גבוהה.

6. מהו "חור במשפך" האוטומציה?

אוטומציה היא מסע לקוח – משפך שיווקי שאנו מעבירים בו את הלקוחות שלנו. "חור במשפך" נגלה בעת תחקור של האוטומציה – נבחן אותה ונבדוק - האם ישנם לידים שלא עברו ונתקעו בנק' מסויימת במסע? באלמנט מסויים?. זוהי אינדיקציה לdrop – חור במשפך. כדי ל"סתום את החור במשפך" נבחן את הלידים שכן עברו ומה גרם להם לעבור. לאחר מכן, ניצור מעקף – קבוצת אלמנטים באוטומציה שיכולים לתת מענה ולהחזיר את הלידים חזרה אל מסע הלקוח.