איך חוסכים באביב ייעוץ עסקי מאות שיחות יזומות בחודש בניהול לידים, ומשמרים לידים אבודים, באמצעות אוטומציה?

חברת אביב ייעוץ עסקי עוזרת לעסקים קטנים ובינוניים בגיוס אשראי והכנת תוכניות עסקיות, ובנוסף מעניקה שירותי ייעוץ עסקי ואסטרטגי לחברות, גופים וארגונים שונים, כולל ניהול פרויקטים ובקרה תקציבית.

החברה מטפלת במאות בעלי עסקים בחודש, במקביל.

עכשיו, תארו לעצמכם סיטואציה - כל לקוח חדש שמגיש בקשה ונכנס לתהליך עבודה, עובר בדרך כ- 15 שלבים שונים. בכל שלב צריך לעדכן אותו מה סטטוס הטיפול בתיק שלו, לתזכר אותו לשלוח מסמכים, וליידע אותו שהכל תחת מעקב. בין לבין, מגיעים לקוחות חדשים, שצריך לחזור אליהם ולוודא שהם זמינים, ולא תמיד תופסים אותם. לפעמים משאירים להם הודעות, ואם הם לא מתקשרים שוב, צריך להמשיך לנסות לתפוס אותם ולתזכר וכו'.

כשמדברים על תקשורת טובה עם לקוחות, מתכוונים בדיוק לזה - לתת להם את התחושה שהם בעניינים, שבכל שלב הם יודעים בדיוק מה קורה עם התיק שלהם, להנגיש את המידע בצורה הכי פשוטה ונוחה, ליידע אותם כשלא מצליחים לתפוס אותם בטלפון, וכמובן לאפשר להם ליצור קשר במידה ויש להם שאלות או שהדברים אינם ברורים מספיק.

ואם יש משהו שאנחנו אוהבים לעשות, זה לעזור ללקוחות שלנו לתקשר בצורה טובה עם הלקוחות שלהם.

הצורך

צוות המכירות התמודד עם שני מצבים עיקריים -

1. לידים חדשים, שצריך להיות איתם בקשר רציף לאורך כל תקופת ההתקשרות, ולעדכן אותם בכל שלב

  בתהליך העבודה.

2. לידים אבודים, שלא ענו לשיחת הטלפון הראשונית ולא הצליחו להשיג אותם לאחר מכן. 

מדובר במאות לידים שהגיעו כל חודש, והיה קשה מאוד לחזור לכולם ולעדכן אותם בסטטוס הבקשות, לתזכר לגבי מסמכים וכו', תמיד היו כאלה שהתפספסו איכשהו. המשמעות של זה היתה, בסופו של דבר, עסקאות מפוספסות.

הרעיון היה לנסות ולהקל על הצוות, ולעשות תהליך אוטומטי של תזכורות, שגם יוריד קצת מהעומס, וגם יחבר את הלקוחות לכל התהליך.

האתגר

האתגר הרציני היה ביצירת התהליך הראשון, של תקשור סטטוס הבקשות ללקוחות.

עד אז, בכל שלב, עודכנו הפרטים במערכת ה-CRM הפנימית שאיתה עובדים באביב ייעוץ עסקי, מערכת בשם zebracrm, והעברת המידע ללקוחות התבצעה טלפונית באופן יזום, ולפעמים בתגובה לפניות שלהם.

התקשורת השוטפת עם הלקוחות (ניוזלטר, הודעות כלליות) בוצעה דרך smoove, אבל לא היתה התממשקות בין שתי המערכות, ולכן הפרטים שעודכנו לכל לקוח לא סונכרנו אוטומטית.

ומכיוון שאין אינטגרציה מוגדרת, וגם זאפייר לא תומכת במערכת zebracrm, עלה הצורך לפתח אינטגרציה ישירה בין המערכות.

הפתרון

תהליך ראשון - קשר רציף עם לידים קיימים

אביב השקיעו בפיתוח ותכנות אינטגרציה ישירה בין zebracrm ל-smoove, על-מנת לאפשר סנכרון אוטומטי של כל המידע והעדכונים המוקלדים על הלקוחות במערכת הארגונית, ותקשורם ללקוחות באמצעות smoove.

בפועל, לאחר שבוצעה ההתממשקות בין שתי המערכות, אפשר היה לבנות את האוטומציות.

לכל מוצר נבנתה אוטומציה, שהבסיס הראשוני שלה הוא עדכון במערכת ה-crm בכל פעם שנכנס ליד חדש לתהליך.

מכאן בעצם, כל עדכון שמתבצע במערכת הארגונית, עובר ישירות כטריגר ל-smoove, ונכנס בחזרה אל התהליך, שם המערכת בודקת מה הסטטוס שהוקלד ב- crm, ובהתאם לזה שולחת אל הלקוח סמס עם כל האינפורמציה הרלוונטית, או תזכורות לשליחת מסמכים וכיוב'.

בחלק מהסמסים, מופיעה גם האפשרות ליצירת קשר במקרה של שאלות נוספות או בקשת עזרה, ע"י קישור לדף נחיתה שבו מוטמע טופס השארת פרטים.

תהליך שני - טיפול בלידים אבודים

בתהליך זה, ברגע שלא מצליחים להשיג מישהו, הוא נכנס ישירות לרשימת תפוצה ייעודית, ומשם לתהליך אוטומטי של קבלת מיילים ותזכורות בסמס, כולל הודעות שבהן יוכל לבחור מתי הכי נוח לו שיחזרו אליו להמשך טיפול, התראות מנהל לנציגים הרלוונטיים, וגם תזכורת ביום בו נקבעה השיחה בפועל.

כך מצמצמים למינימום את כמות הלידים האבודים, ומשאירים אותם בקשר כל הזמן.

ולסיכום - דבר הלקוח

בחמשת החודשים האחרונים, עברו בתהליכים האוטומטיים השונים של אביב ייעוץ עסקי, מעל 1800 לקוחות, מדובר בכמות נכבדה בהחלט.

הרמנו טלפון לעומר ארליך, מנהלת הפיתוח העסקי של החברה, שיזמה את התהליך וליוותה אותו מתחילתו, כדי לבדוק איך זה עובד להם ואיזה שינוי הם רואים בפועל, לאחר הטמעת האוטומציות.

לדבריה, בכל מה שקשור להצלת לידים אבודים, רואים באופן ברור שיש הרבה היענות. יותר אנשים משאירים פרטים, מתקשרים בעקבות סמסים שקיבלו, מחזירים הודעות עם בקשה ליצירת קשר, והתהליך בהחלט מחזיר אליהם אנשים שבעבר היו מתפספסים.

בתהליך הקשר עם הלקוח, יש תחושה שהלקוחות הרבה יותר מחוברים. לא משנה באיזה סטטוס הם נמצאים - הם יודעים את כל הפרטים הרלוונטים, מקבלים מידע שוטף, וגם אם הטיפול לוקח כמה חודשים הם תמיד בעניינים, וזה מחבר אותם לצוות ולתהליך עצמו וכמובן חוסך לא מעט שיחות טלפון יזומות.

*

ומה קורה אצלכם עם לידים נכנסים? מצליחים לשמור על קשר רציף? חוזרים לכל הלקוחות עד שתופסים אותם? מוודאים שלידים לא יילכו לכם לאיבוד? אם הנושא מוכר לכם ומאתגר אתכם, אולי גם העסק שלכם צריך לעבור לאוטומט.

דברו איתנו, נשמח לעזור עם זה.