פוסטים

להכיר את הלקוח באמצעות איסוף דאטה

כשעוד היינו הולכים למכולת שבקצה הרחוב, הכרנו את המוכר בשמו, והוא מצידו ידע לשמור לנו במיוחד את הסופגנייה עם הריבה שאהבנו. אם היה חסר לנו כסף, יכולנו להבטיח שנחזיר בפעם הבאה ואפילו “לרשום” חובות בכרטיס מיוחד רק על שמנו. מערכת יחסים אישית וחברית בין עסק לבין הלקוחות שלו יכולה להבטיח נאמנות ארוכת שנים ולהקפיץ כל קמפיין להצלחה. היום אפילו לא צריך מכולת בשביל זה. אפשר פשוט לשאול את הלקוחות שלנו כל מה שחשוב לנו, ואפילו לזהות מה הם מעדיפים ואוהבים באמצעות דאטה.

בכתבה הזאת נפרט על כלים במערכת smoove שיכולים לעזור לכם להכיר את האנשים מבעד למסך.

פרסונליזציה: הצעד הראשון בדרך לפילוח קהלי יעד

כאשר אנחנו מעלים קמפיין לאוויר, אנחנו יכולים ללמוד ממנו נתונים כלליים. כמו כמה אנשים נחשפו אליו, כמה אנשים לחצו על לינקים ומילאו פרטים. אפשר ללמוד גם מידע כללי כמו מגדר, גיל, מקום מגורים ועוד. אולם נתונים כאלה, שלרוב מתקבלים מקמפיינים ממומנים ברשתות החברתיות ובגוגל, לא יכולים לסייע לנו במשימת הפיצוח החשובה ביותר – להכיר את האנשים לעומק. להבין, לדעת – איזה סופגנייה הם רוצים שנשמור להם?

לתהליך הזה, קוראים בעולם השיווק  customer-first personalization והוא מבוסס על שני נדבכים. 

  • לקבל מידע אישי ישירות מהלקוחות ומהלקוחות הפוטנציאלים שלכם.
  • לזהות התנהגות לקוח ובחירות של לקוחות באתר ובקמפיינים שנשלחים אליהם.

נתונים מראים כי קמפיינים שהתבססו על קידום מוצרים ומכירות לפי פילוח מותאם אישית, הגיעו ל-40% יותר רכישות באתר. בנוסף, קמפיינים המבוססים על פנייה אישית ותוכן מותאם אישי, מגיעים להמרות גבוהות יותר. כלומר יותר אנשים שנחשפים לתוכן משתכנעים ומבצעים רכישות. והיחס יכול להגיע עד פי 20 יותר המרות, מאשר בקמפיינים שאינם מבוססים על דאטה אישית.

איסוף דאטה

אז עכשיו, כשאנחנו מבינים את היעילות והחשיבות של מידע כזה. הגיע הזמן להביא אותו אלינו. ואת זה אתם יכולים לעשות בעזרת אפשרויות שונות במערכת, ובקלות.

  1. סקרים

    אנחנו יכולים ליצור במערכת סקרים, שיעזרו לנו לשפר שירותים ומוצרים ולקבל חוו”ד מדויקת על התפקוד התפעולי של העסק. סקר יכול להישלח ללקוחות שביצעו רכישה או שקיבלו מכם שירות, בדומה למשוב. כדי לקבל מהלקוחות מידע אישי מבוסס יותר, נשתמש בכלי אחר של המערכת, שעליו אנחנו נדבר ממש בעוד שני סעיפים. 

למי כדאי לשלוח סקר? ללקוחות שקיבלו שירות או התנסו במוצר. הרווח כפול – גם כלי שמאפשר לזהות נקודות תורפה בתהליך המשלוח או בטיב המוצר והשירות, וגם חיזוק הקשר האישי עם לקוחות קיימים שיחזרו אליכם שוב ושוב. 

2. ניתוח התנהגות צרכנית 

אולי תתפלאו לדעת כי התנהגות צרכנית לא נובעת רק מנתוני עגלת הקניות ומוצרי הבסט סלר של העסק. גם צריכת התוכן שלכם בידי הלקוחות היא אינדיקציה מדויקת למדי. ב- smoove תוכלו לנתח התנהגות צרכנית על פי נתוני פתיחת מיילים למשל – איזה נושאים הכי מעניינים את הלקוחות והמתעניינים, ואיך אפשר להפוך אותם למוצרים או שירותים, איזה כפתור או קישור הכי מפעיל את הגולשים שלכם – מה כתוב בו? בסופו של יום, כל בחירה של כל לקוח היא עוד אבן בבניית הפרופיל הצרכני וההתנהגותי שלו. לפרטים בנושא ניתוח סטטיסטיקות ונתוני מיילים – קראו את הכתבה הבאה.

אם אתם עובדים עם חנות אונליין, חשוב לסנכרן אותה עם ה- smoove שלכם, כך תוכלו לשלב בין נתונים מהאתר כמו נטישות עגלה ורכישות, לבין תוכן ומידע מותאם להעדפות הלקוח, למשל בעזרת יצירת קמפיין ניוזלטר אוטומטי, שבו ישולבו מוצרים שונים או לינקים ישירים לעגלה הנטושה בחנות שלכם, או לרכישות חדשות ומשלימות.

ואיך זה עובד, הלכה למעשה?

כדי להצליח לדייק ולספק ללקוחות שלנו תכנים, שירותים ומוצרים שיתאימו לנתונים האישיים שלהם, אנחנו צריכים להכיר אותם טוב. בשביל זה יש לנו את הכלי הכי חשוב – שדות אישיים.

במערכת ניתן להגדיר כמה שדות אישיים שרוצים, במגוון סוגים ואופני מענה, למשל: שאלות סגורות (שאלות כן / לא שיעזרו לכם לדייק רלוונטיות), שדות לכתיבת טקסט חופשי המספק מידע איכותני שיכול להפוך לבעל ערך, שדות בחירה לאפיון על בסיס תחומי עניין או אזורי מגורים וכו’, תאריכים שונים כמו יום הולדת או תאריך רכישת המוצר, כך שתוכלו כבר עכשיו לתכנן אוטומציה שתציע להם את המוצר שוב בעוד איקס זמן כאשר אפשר להניח שהוא נגמר.

שדה מסוג דירוג הוא כלי שיכול לתת לכם אינדיקציה לשביעות הרצון של הלקוחות, אבל הוא גם יכול להפוך לכלי לפילוח, ומאפשר להגדיר קהלי יעד לפי הדירוג שהם נתנו למוצר, ולהתאים לכם תכנים בהתאם לדירוג. ויש עוד המון משחקים וניסויים מעניינים שכדאי לנסות. בכתבה הזאת יש הסבר מפורט בנושא שדות אישיים. 

אז מאיפה כדאי להתחיל?

הדרך הכי פשוטה ואפקטיבית היא, לשלוח מייל לכל הלקוחות, ובו הזמנה לעמוד נחיתה עם טופס שאלון המבוסס על שדות אישיים. שם תוכלו לכוון אותם לתת לכם תשובות בכל נושא רלוונטי שיעזור לכם להכיר אותם טוב יותר. 

לאחר מכן תוכלו לייצר רשימות מפולחות של אנשי קשר, המבוססות על ערכי השדות האישיים שהופיעו בשאלון (והם בעצם תשובות הלקוחות לאותו שאלון) ולשלוח להם תכנים מותאמים. 

לסיכום

שיווק מבוסס על מידע שניתן מהלקוח, הוא הדרך האחראית והמקצועית לדברר את המסרים שחשובים לכם. כשאתם מייצרים תוכן לאנשים שאתם מכירים, אתם יודעים בדיוק מה להגיד ומתי. ההצלחה של קמפיינים כאלה מוכחת, כל מה שנשאר לכם הוא לשאול את השאלות הנכונות ולצאת לדרך.

8 סוגי רשימות אנשי קשר שאפשר (וכדאי) ליצור עבורם תהליך אוטומטי

כל מהלך שיווקי דורש היכרות מוקדמת עם קהל היעד שלכם. אמנם זה נכון שהייתם שמחים שכל נפש בישראל תכיר אתכם ותשתמש בשירותים שאתם מציעים, אבל צריך לדבר בכל זאת אל קהל ספציפי על מנת שהמסר יהיה ממוקד, והלקוח הפוטנציאלי ירגיש שיש מישהו שחושב עליו ומכיר אותו בצד השני.

קהל היעד אינו הומוגני, ומורכב ממספר תתי קהלים בעלי מכנה משותף, על אף שכולם רוכשים את אותו המוצר או השירות שלכם.

טענה זאת עוד יותר נכונה בבואנו ליצור תהליך אוטומטי, בו נסלול נתיב אל היעד השיווקי, שם נצטרך להגדיר תגובה אוטומטית לכל טריגר של הלקוח. ככל שנדע לפלח את אנשי הקשר לרשימות בעלות מכנה משותף ספציפי, הנתיב שנסלול יהיה יותר אישי וממוקד, מה שבסופו של דבר יגדיל את יחס ההמרה.

חשוב לציין שהרשימות אינן קבועות, ואדרבא, דינמיות ומשתנות בהתאם למטרות הקמפיין. למשל, רשימה בשם “הוריד מדריך” מתוך קמפיין שמטרתו טיפוח ליד, תהיה הטריגר לתהליך אוטומטי שבסופו תגיע גם הצעת מכר ורכישה.

לאחר הרכישה, ניתן וכדאי, להעביר את  איש הקשר לרשימה חדשה בשם “לקוחות קיימים”. ההצטרפות לרשימה תהיה הטריגר לתחילת תהליך אוטומטי חדש, שמטרתו רכישה חוזרת, או הצעות למוצרים משלימים.

כדי לפלח את הרשימות בצורה אידיאלית עליכם להכיר את הלקוח.

יש לא מעט דרכים וכלים שיווקים להכיר את הלקוח, כמו למשל:

  1. דפי נחיתה: בכל דף נחיתה הלקוח ממלא את פרטיו, וכדאי להוסיף בכל דף גם שדה שאינו קיים במערכת, ומותאם אישית לצורך שלכם (יום נישואין, סוג חיית מחמד וכו’).
  2. דוחות סטטיסטיים: מציגים את ביצועי הקמפיינים (פתח דואר או לא, הקליק, הוריד קובץ וכו’).

ברגע שנצבור את המידע, נגלה שאפשרויות הפילוח אינן נגמרות ושתמיד אפשר לפלח את אנשי הקשר לעוד רשימה ועוד רשימה, ולרדת לרזולוציה נמוכה יותר. וכשיש כל כך הרבה ממשהו הנטייה היא להתבלבל. אך אל דאגה בשביל זה בדיוק המאמר הבא, שעושה קצת סדר, ומביא 8 קטגוריות בסיסיות לפילוח אנשי הקשר שלכם:

  1. איזור מגורים: ישראל אמנם ארץ קטנה, אך עדיין יש הבדל בין לקוח שגר בקיבוץ או לקוח שגר בעיר, או בין לקוח שגר בצפון לבין כזה שגר בדרום. פילוח רשימות אנשי הקשר לפי עיר מגורים הוא הכרחי, ומאפשר לנסח מסר פירסומי שונה מלקוח ללקוח, וכך ולהעצים את החוויה האישית. 
  1. אירועים משמעותיים: יום הולדת או יום נישואין, הם תאריכים מצויינים במיוחד לדוור ללקוחות שלכם. אין דיוור יותר אישי ומפתיע מלקבל הטבה לרגל יום הולדת, או יום נישואים, מעסק שקנית בו בעבר או הצטרפת לרשימת אנשי הקשר שלו. 
  1. תאריך רישום: לרשימה מסוג זה כדאי להכין קמפיינים מתגמלים שיחזקו את הקשר ביניכם לבין לקוחות שעברו איתכם כברת דרך. למשל, שליחת ברכה או הטבה לרגל שנה מיום הצטרפות הלקוח, תהיה מפתיעה ומאוד אישית עבורו.
  1. מהיכן נרשם: אין אחד כמעט שלא נשאל בחייו : “מאיפה אתה מוכר לי?”, גם בשיווק דיגיטלי חשוב לדעת מהיכן הגיע הלקוח. האם מטופס הרשמה באתר? דף נחיתה? אולי מבית העסק עצמו. כל אחד מהמקומות הוא התחלה שונה של קשר, ומאפשר ליצור הודעה אישית בהתאם. למשל, לקוח שהגיע מבית העסק ויקבל דיוור “שמחנו לראות אותך אצלנו מקווים להיפגש בקרוב” יחווה אינטראקציה הרבה יותר אישית משליחת דואר כללי בסגנון “תודה על הצטרפותך!”. במערכת הדיוור smoove אפשר לדעת מהיכן הצטרף כל איש קשר באמצעות ציר התקשורות. 
  1. היסטוריית רכישות: פילוח אנשי קשר לפי הרכישות שביצעו, יאפשר לא רק לשלוח מסר רלבנטי ואישי, אלא גם להכיר טוב יותר את טעמו של הלקוח ואת המוצרים שהוא מעדיף, ולהציע לו מוצרים משלימים או זהים בעתיד.
  1. ביצוע רכישה אחרונה: אחת המטרות של רשימה מסוג זה, היא, לעורר לקוחות “רדומים” ולהחזיר לקוחות שכבר מכירים אתכם ואת המוצר או השירות שלכם. הזמן שיעבור מהרגע שלקוח רכש ועד לרגע שהוא יקבל דיוור נוסף, נתון לשיקולכם, ואין זמן אבסולוטי שמתאים לכולם. ההגיון הבריא אומר לשלוח את הדיוור בהתאם לחיי המוצר שנרכש, למשל, אם לקוח רכש עדשות מגע לחודש, אז חודש יהיה הזמן המומלץ לשלוח דיוור ובו תזכורת לקנות עדשות מגע. 
  1. פתחו דיוור/ הקליקו בתוך הדיוור: לאחר כל קמפיין שנשלח לתיבת הדואר של הלקוחות, באפשרותכם לדעת מי פתח ומי הקליק, ומי לא פתח כלל את המייל. כל אחת מהאפשרויות הללו הן אופציה לרשימה חדשה ויצירת מסר מותאם ואישי, שמטרתו להניע עוד עמדה אחת קדימה.
  1. סטטוס משפחתי: חייו של רווק אינם דומים במקצת לחייו של אבא טרי, והורים לילדים בגיל העשרה, אינם דומים להורים שזה עתה נולד להם בנם הראשון. פילוח רשימות לפי סטטוס משפחתי חשוב מאוד כדי ליצור את המסר הרלבנטי שידבר בשפה המתאימה לכל פילוח שכזה.

השורה התחתונה

אפשרויות הפילוח של אנשי הקשר הן רבות, מגוונות, ומשתנות מעסק לעסק בהתאם למוצר או השירות שהוא מספק. ככל שנקבל מידע מהלקוח שירחיב את ידיעתנו על:

  • דמוגרפיה: מין, מגורים, סטטוס משפחתי וכו’.
  • פסיכוגרפיה: תחביבים, אמונות, תחומי עניין וכו’.
  • התנהגות צרכנית: רוכש באינטרנט, פותח דיוורים, מעדיף מענה אנושי וכו’.

כך אפשרויות הפילוח שלנו יהיו יותר פרטניות, ובהתאם לכך המסר השיווקי. יצירת תהליך אוטומטי לכל רשימה כזו, תגדיל את הסיכוי להמרה מליד ללקוח.

הרשימות אינן חיבות להיות קבועות, פעם אתם שייכים לרשימה ספציפית, ופעם לא. יש רשימות שיש להם רלוונטיות לטווח קצר ואחרות חיות יותר זמן, השינוי תלוי במטרות הקמפיין ובאסטרטגיה השיווקית.