8 טיפים שיעודדו את הלקוחות שלך למלא משוב

האיש העשיר בעולם, ביל גייטס, אמר פעם: כולנו צריכים אנשים שיתנו לנו פידבק. רק ככה אנחנו משתפרים.

עולם השיווק הדיגיטלי שינה את האופן שבו תופסים המשווקים את הלקוח. היכולת להכיר טוב יותר את קהל היעד השתפרה, וכיום לא חסרים כלים ומאגרי נתונים שילמדו אותך בדיוק היכן הלקוח שלך נמצא, איזה תוכן הוא אוהב במיוחד, וגם כמה פעמים הוא חזר אליך לאתר.

אחד הכלים שעושה את העבודה בצורה הטובה ביותר, ומאפשר היכרות אישית עם טעמו של הלקוח, ושביעות רצונו, הוא המשוב.  הלקוח תמיד צודק זאת לא קלישאה במקרה הזה.

תוסיפו למשוואה ש Smoove  מאפשרת לשלוח באופן אוטומטי משובים ללקוחות שסיימו רכישה, ביקרו אצלך בעסק ועוד, ותקבלו מכונת שיווק משומנת, ממוקדת, ומשתנה תוך כדי תנועה, עם מינימום תנועה של המשווק.

למשוב יש ערך כפול, הוא גם מחזק את הקשר עם הלקוח, שמקבל במה להשמיע את דעתו, ושנית, המידע שתורם לך הלקוח חיוני מאוד לשיפור תהליכים קיימים, ובעיקר פרסונליזציה יותר אישית וממוקדת.

אז איפה הבעיה? הרי אם הכל בסדר לשם מה התכנסנו כאן?

הבעיה מתחילה כשמשווקים לא משכילים להשתמש בכלי המשוב בתבונה, ומפספסים לא מעט מהפוטנציאל הגלום בו. לצערי, ראיתי יותר מדי סקרים שנשלחו רק כדי לסמן וי, ולא באמת כדי לנתח את התוצאות ולהפיק מהם תובנות צרכניות מועילות.

בעיה נוספת היא שלא תמיד הלקוח מוכן לתת משוב, ולא בגלל מה שאין לו להגיד, אלא בעיקר בגלל הדרך שבה הוא נשאל, וצריך למצוא טכניקות שיעודדו אותו לכך.

המדריך הבא יספק לך טיפים ועצות מועילות שישדרגו כל משוב.

 

לפני שתתחילו להכין את טופס המשוב שלכם, אתם צריכים לשאול את עצמכם “למה אנחנו רוצים את המידע ומה נעשה עם התוצאות הסופיות?” רק אחרי שמיקדתם את עצמכם במטרה, עברו על 8 הטיפים שלפניכם:

 

משוב קצר: 2-3 שאלות לא יותר מזה. אם ברצונך לשאול יותר שאלות לפחות ידע מראש את הלקוח בזמן הנדרש למילוי המשוב. הוא יעריך זאת. בכל אופן לא כדאי להעמיס בשאלות, ולהשתדל להיות כמה שניתן עניינים וממוקדי מטרה. רוב הלקוחות יעדיפו לבחור מתוך אפשרויות את התשובה לשאלה, אבל זה לא אומר שלא כדאי להשאיר אופציה אחת לתשובה פתוחה.

 

מדד דירוג: כשניתן ללקוחות את אפשרויות הדירוג מומלץ לא לשנות אותם משאלה לשאלה על מנת לא לבלבל את הלקוח, שיצטרך להתאים את עצמו לסרגל חדש. את אפשרויות הדירוג כתבו במלל ולא במספרים כמו 1-5, זה יאפשר ללקוח לדייק עוד יותר את תשובתו.

 

שאלות פתוחות: במידה והמשוב שלך מאפשר תשובה חופשית, אל תשאל שאלה סגורה שהתשובה עליה יכולה להיות כן או לא. למשל השאלה: “מה לדעתך יכול להיות טוב יותר בשירות שקיבלת?” תהיה יותר מומלצת משאלה כמו: “האם חשת תסכול מהשירות שקיבלת?”

 

תזמון: אל תיעלבו, אבל הלקוח לא חושב עליכם בכל רגע, ומהר מאוד יכול לשכוח את האינטראקציה בינכם. אלא אם כן היא הייתה רעה או טובה במיוחד. לכן שליחת המשוב עד 24 שעות מהרגע שהסתיימה האינטראקציה בינכם מאוד חשובה. גם אם הלקוח לא סיים את התהליך, כדאי לשלוח לו משוב סמוך לנטישת העגלה, כדי לברר מה הייתה הסיבה.

ב  smoove ניתן לשלוח משוב לאחר כל אינטראקציה ובאופן אוטומטי, וכך בעצם לא לפספס שום לקוח.

 

לא לשאול יותר מדי פעמים: אם לקוח לא ענה למשוב אחרי 2-3 פעמים, הבן את הרמז. הפסק לשלוח לו את המשוב, כדי לא ליצור את התוצאה ההפוכה בסופו של דבר.

 

פרסונליזציה: פנה ללקוח בשמו הפרטי וחתום בשמך הפרטי, ותפקידך בחברה. לפני שתשאל את השאלות, כדאי להוסיף הודעת תודה שמתייחסת באופן ספציפי לרכישה או לשירות שקיבל.

דוגמה: שלום חיים,

היה נחמד לראות אותך במשרדינו אתמול, שמחנו לעמוד לשירותך.

כדי לשפר את השירות נשמח אם תענה לנו על שתי שאלות …

בברכה,

ישראל ישראלי, מנהל מוקד השירות.

 

רספונסיבי: כיום רוב הפעילות האינטרנטית נעשית מהמכשיר הנייד, אנשים הולכים לישון איתו, קמים איתו, נוסעים, ממתינים בתור ..בקיצור לא כדאי לפספס את הלקוח שלך כשהוא בתנועה ויכול לתת לכם פידבק, לכן ודאו שהמשוב מותאם גם לנייד.

 

עודד ביקורת: ביל גייטס מיודענו, אמר גם : “הלקוחות הלא המרוצים ביותר שלך הם המקור הגדול ביותר שלך ללמידה”.

אתה חייב לעודד את הלקוח לתת משוב שלילי וחיובי. ביקורת לקוחות צריכה להיחשב ייעוץ חינם לחברה שלך, עודד לכך. עם זאת, לא לקחת את זה רחוק מדי כדי לא להרתיע לקוחות מלשבח את החברה.

 

השורה התחתונה

משוב הוא חלק חשוב בכל תהליך שיווקי, כמעט בלתי נפרד. לקוחות שכבר רכשו או קיבלו שירות ממך הם לקוחות ברמת מחויבות יותר גבוהה, ובעלי סיכוי יותר גבוה לרכישה עתידית נוספת. וכמובן יכולים לספק לך מידע מאוד חיוני שלא תקבל בשום מקום.

אבל הפרט הכי חשוב הוא שכבר לא צריך לעקוב אחרי כל לקוח ולקוח ולבקש ממנו משוב, מערכת השיווק Smoove  מאפשרת ליצור תהליכי אוטומציה ולשלוח משובים באופן אוטומטי לאחר כל אינטראקציה, כשהטריגר יכול להיות: ביצוע רכישה, מס ימים לאחר הרכישה, תאריך מסויים וכו’.

שימוש נכון ונבון בכלי השיווקי הנהדר הזה, יצמיח את העסק וישפר את אחוז ההמרות, ובאופן טבעי את ההכנסות. לא מאמינים? שאלו את ביל גייטס.